Social Never Sleeps: How to Use Social Networks to Drive Higher Guest Satisfaction.

The hotel industry has always been service oriented, but social media has made things more complex and labor-intensive by creating new customer service channels.

As more travelers log on to social networks to communicate with and about hotels before, during and after trips, new challenges and opportunities have emerged.

Providing great service on social networks is a way to stand out from the competition and to get people talking about and recommending your brand. But what exactly are travelers’ expectations, and how can hotels fulfill them with limited time and resources?

Here are six ways to drive higher guest satisfaction through social networks.

1. Set objectives. Without a clear understanding of why you’re engaging in social media it’s easy to get lost and confused. Your primary objectives should be to build awareness, to service guests, clients and prospects, and to manage reputation. By building and engaging an online community that shares an affinity for your brand and combining it with a positive on-property experience, you’ll generate greater loyalty, advocacy and—la pièce de résistance—revenue.

“Our presence in social networks is part of our overall communications strategy and has the guest at its core,” says Francesc Zambrana, online marketing manager at H10 Hotels. “We use Facebook as a customer service channel to resolve questions and concerns and to get suggestions for improvement. This enables us to offer better service every day and to make decisions in a more responsive and efficient manner.”

2. Be helpful. When planning trips travelers now ask search engines and social networks the questions they used to call up hotels and travel agents to ask. By sharing information about local activities, events and services on your website, blog, Twitter and Facebook, you’ll not only increase your reach, you’ll build authority and trust. Like the Sands Beach blog in the Canary Islands, for example, where you’ll find helpful tips on driving on the island and staying safe in the sun.

3. Listen. Sometimes we’re so eager to get our messages out we lose sight of our number one priority: listening. With so many review sites and social networks, this task alone can be overwhelming. But there are tools to help. At a minimum set up free alerts on Google, TripAdvisor and Twitter. If you get a lot of reviews, a reputation management tool will help you track and analyze feedback data to guide service improvements.

With over 50 hotels worldwide, 24 of which received TripAdvisor’s 2012 Certificate of Excellence, Warwick International Hotels chooses ReviewPro to manage its reputation. “ReviewPro enables us to manage multiple social sources and to respond to feedback immediately, all from one dashboard,” says Alan Gonzales, group director of distribution and e-commerce. “This makes the process more efficient and turns all the information we find, good or bad, into actionable items.”

4. Engage. By now responding to reviews is routine for many hotels, but by the time a bad review rolls in the damage is already done. Hotels need to be attuned to early signs of trouble, and that means monitoring and reacting to real-time feedback on Facebook and Twitter. This also creates opportunities to connect with guests who are enjoying their stay and to find ways to make it even better.

Social media doesn’t change how we handle complaints, but it has raised the stakes by taking them public. Avoid engaging in banter online; take it offline. Listen, apologize, find a solution and follow up. If a guest threatens to write a bad review if he doesn’t get what he want, work hard to resolve the issue but don’t allow threats to cloud your judgment. With expert handling, our toughest customers can become our greatest advocates.

Why wait for feedback? Ask followers how you can help. Gansevoort Hotels does this brilliantly with Facebook posts like, “Anyone planning a trip I can assist with?” Not only does this generate goodwill and reservations, the higher engagement increases reach via Facebook’s EdgeRank algorithm.

5. Act swiftly. Travelers want quick answers to questions and resolutions to issues on social networks. How quickly should you respond? Unlike the three-ring rule with phones, there appears to be no standard response time. Many brands commit to responding within 24 hours, whereas others don’t respond at all.

Expectations will be higher for a luxury hotel than a limited-service property, but in general the longer the lag in response time the higher the likelihood of dissatisfaction. Think of social media as an extension of on-property service and allocate resources accordingly.

When Antonio Lopez-Bustos, operations manager at the Lainston House Hotel in Winchester, UK, checked his Twitter account late one evening he saw that someone had posted an inquiry about afternoon tea for a special celebration. “Before going to bed I had already arranged for the party to have afternoon tea at the hotel,” he says. “They loved it and have been back several times since.”

6. Support your staff. Hotels invest heavily to train staff to take care of guests on property and on the phone, but what about online? The individuals responsible for administering your social networks have an increasingly important role in building awareness and generating guest satisfaction. Are you providing the training, resources and guidelines they need to succeed?

One final note: many travelers still prefer traditional service channels like phone, email and in-person, so provide a choice of contact methods on your website and social networks. And strive for a consistent level of service regardless of contact method. No sweat, right?

Μείωση βασικού μισθού 15% δέχθηκαν οι ξενοδοχοϋπάλληλοι

«Προσαρμοσμένη στις νέες συνθήκες» και «ρεαλιστική» η συμφωνία που υπέγραψε η Ομοσπονδία, μετά από 5 μήνες διαπραγματεύσεων

Σε συμφωνία για νέα Εθνική Κλαδική Συλλογική Σύμβαση Εργασίας κατέληξαν οι Ξενοδόχοι και οι ξενοδοχοϋπάλληλοι, ολοκληρώνοντας μία διαδικασία πέντε μηνών, στην οποία παρενέβη και η τρόικα με όσα απαίτησε για τα εργασιακά, προκειμένου να συμφωνηθεί το δεύτερο Μνημόνιο με την Ελλάδα.
Η νέα κλαδική ΣΣΕ είναι διάρκειας 1,5 έτους (ως το τέλος του 2013) και προβλέπει:
μείωση του βασικού μισθού της τάξης του 15%,
διατήρηση όλων των επιδομάτων (ακόμη και όσων καταργούνται από το μνημόνιο και χωρίς αλλαγές στα θεσμικά θέματα της προηγούμενης
Κομβικής σημασίας για τον τουρισμό η συμφωνία
Ο ξενοδοχειακός κλάδος υποδέχθηκε με ανακούφιση την συμφωνία, όπως δείχνουν οι πρώτες αντιδράσεις του προέδρου της ΠΟΞ Γιάννη Α. Ρέτσου, που την χαρακτήρισε κομβικής σημασίας για την πορεία του κλάδου και του τουρισμού συνολικά την επόμενη διετία.
Ως προς το περιεχόμενό της χαρακτηρίστηκε προσαρμοσμένη στις νέες συνθήκες, καθώς επαναρυθμίζει με ορθολογικό και ρεαλιστικό τρόπο τις αμοιβές στα ξενοδοχεία, βασιζόμενη σε τρείς άξονες:
την επιβίωση των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων
την διατήρηση και αύξηση των θέσεων εργασίας
την εργασιακή ειρήνη στον κλάδο

ΣΕΤΕ: Προβολή της Ελλάδας με απλές και ανέξοδες λύσεις Μέσα από τους ίδιους τους επισκέπτες με τη συνεργασία των μελών του

Σε συντονισμένη ενέργεια επικοινωνίας προχωρά ο Σύνδεσμος Ελληνικών Τουριστικών Επιχειρήσεων, με στόχο να προβληθεί η Ελλάδα, με απλές και ανέξοδες λύσεις, μέσα από τους ίδιους τους επισκέπτες της με τη συνεργασία των μελών του.

Μέσω επιστολής, που κάθε ξενοδοχείο και επιχείρηση ενοικιαζόμενων δωματίων θα τοποθετεί στο δωμάτιο λίγο πριν την αναχώρηση του κάθε πελάτη, θα τον ευχαριστεί για την επιλογή του και θα τον καλεί να διαφημίσει την Ελλάδα επιστρέφοντας στη χώρα του, χρησιμοποιώντας τα social media και μεταφέροντας τις θετικές του εμπειρίες σε φίλους και γνωστούς.

Η συγκεκριμένη επιστολή έχει επιμεληθεί σε 19 γλώσσες (Αγγλικά, Αλβανικά, Αραβικά, Βουλγάρικα, Γαλλικά, Γερμανικά, Ισπανικά, Ιαπωνικά, Ιταλικά, Κινέζικα, Νορβηγικά, Πολωνικά, Πορτογαλικά, Ρουμάνικα, Ρώσικα, Σέρβικα, Σουηδικά, Τούρκικα και Τσέχικα).

Κάλιο αργά παρά ποτέ! Αύγουστο έρχεται ο κοινωνικός τουρισμός

81.200 είναι φέτος οι δικαιούχοι των δελτίων κοινωνικού τουρισμού. Η διάθεση των εισιτηρίων θα γίνει με κοινωνικά κριτήρια.
Το πρόγραμμα ενεργοποιείται ξανά με απόφαση της υπουργού Τουρισμού, Όλγας Κεφαλογιάννη. Προβλέπεται να διατεθούν 81.200 ατομικά δελτία, με τον προϋπολογισμό να ανέρχεται στα 5,5 εκατ. ευρώ. Το ποσό αυτό θα καλυφθεί από τους τακτικούς προϋπολογισμούς του ΕΟΤ για το 2012-2013.
Η διάθεση των δελτίων θα πραγματοποιηθεί με κοινωνικά κριτήρια όπως το εισόδημα και η οικογενειακή κατάσταση κ.α.
Σύμφωνα με εγκύκλιο του ΕΟΤ στο πρόγραμμα συμμετέχουν ξενοδοχεία όλων των λειτουργικών μορφών και τάξεων, τουριστικές επιπλωμένες κατοικίες και επαύλεις, ενοικιαζόμενα δωμάτια, ενοικιαζόμενα διαμερίσματα και οργανωμένες τουριστικές κατασκηνώσεις όλων των τάξεων, που διαθέτουν Ειδικό Σήμα Λειτουργίας, έχουν όλα τα δικαιολογητικά σε ισχύ και περιλαμβάνονται στον ηλεκτρονικό κατάλογο καταλυμάτων του προγράμματος.
Τα δελτία θα διατίθενται από τα Κ.Ε.Π. (Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών) όλης της χώρας, καθημερινά εκτός αργιών, καθ΄ όλη τη διάρκεια του Προγράμματος.

«Πύλη» εισόδου και εξόδου η Ρόδος για τις κρουαζιέρες στη Μεσόγειο

Νέα δεδομένα διαμορφώνονται για τη Ρόδο στον τομέα του θαλάσσιου τουρισμού, με τη λειτουργία του home port, που καθιστά το νησί πύλη εισόδου κι εξόδου για τις κρουαζιέρες στη Μεσόγειο.
Χτες το πρωί κατέπλευσε στο λιμάνι της Ρόδου το κρουαζιερόπλοιο Costa Atlantica, το οποίο -όπως και κάθε Πέμπτη- θα παραμένει έως τις 21:00 κι έφερε μαζί του 1.116 επιβάτες.
Από τη Ρόδο επιβιβάστηκαν για την κρουαζιέρα στη Μεσόγειο 439 άτομα και αποβιβάστηκαν 276. Αξίζει να σημειωθεί ότι αυτό είναι κέρδος, μεταξύ των άλλων, για το νησί, αφού οι ενδιαφερόμενοι για την κρουαζιέρα θα πρέπει να ταξιδέψουν έως εδώ για να επιβιβαστούν και πιθανότατα να παραμείνουν κάποια βράδια, ενώ το ίδιο θα γίνεται και για όσους αποβιβάζονται για να επιστρέψουν στην πατρίδα τους.
Το συγκεκριμένο κρουαζιερόπλοιο έχει δυνατότητα μεταφοράς 2.300 επιβατών και ο αριθμός των τουριστών θα είναι μεγαλύτερος από την επόμενη εβδομάδα, ενώ η εταιρεία Costa αναμένεται να δρομολογήσει κι άλλο πλοίο της στο home port Ρόδου.