The Importance of OTAs

I recently conducted a revenue management workshop for front office and reservations teams, and as always found it an enjoyable and enlightening experience. There’s that moment when light bulbs begin appearing all over the room and the energy level rises as everyone becomes engaged in the discussion. On this occasion, the topic that excited the masses was, of all things, distribution channels.

The exercise was a simple one. I listed each distribution channel and the costs associated with a reservation through that channel. Then we applied the same reservation to each channel and as a group calculated the net profit received by the hotel. The lesson? Reservations that look the same are definitely not created equal.

By prioritizing the hotel’s preference for reservation booking channels, from on site reservation calls to branded website and on down through the GDS and their associated fees to the OTAs and their commissions of anywhere from 17% – 30%, we gave the front lines the knowledge they needed to guide customers to the property’s preferred channels.

After that epiphany, the focus quickly turned to the OTAs (or IMMs, or TPIs, or whatever they’re being called this week.) Unlike many hoteliers, I have no issue with OTAs. They have a role to play in many markets. When I hear complaints from hotels about OTAs and drill down on the issue, more often than not the problem lies with the hotel’s handling of the OTAs, not the channels themselves.

I recommend a simple exercise to resolve OTA angst.

Consider both current and future market conditions, and identify the OTAs’ importance to the overall success of your property. As they are usually one of the lowest profit channels, they should be pretty low on your totem pole, accepted only after the room night needs of your more profitable segments have been addressed. Calculate how much demand you anticipate from your more valuable (less expensive) channels, then any remaining rooms can be allocated toward OTAs. Does that allocation end up at less than 20% of hotel room revenues? Less than 10%? In markets running extremely low occupancy, they may represent 50% or more of your revenue opportunity, but most urban markets have a base of corporate and group travel, and perhaps still some loyal leisure, that make the OTAs a lower priority.

Now we come to the part where many hotels make their mistake. Effort versus impact. If the OTAs ideally provide only 10% of your room revenues, they should be receiving no more than 10% of your revenue management efforts. Do not allocate your attention to OTAs based on how much attention they demand, because this channel has market managers dedicated to being “in your face” 365 days a year. They barrage you with emails about parity issues or lack of inventory. They have hundreds of special “sale opportunities” for you to participate in if you respond immediately. They will demand all of the time your revenue team has, and it is the hotel’s responsibility to ensure they don’t receive it.

This week I received an email from an OTA market manager requesting a call with me. I knew what she was calling about and responded by email with a short story on her concern. I completed the email with a polite decline of the call, explaining that I adhere to a strict 80/20 rule and her business falls into the latter category. I can generate far more revenue focusing on my volume corporate and group business, even though they don’t harass me on a daily basis, than I can attain responding to every request for attention from an OTA.

She was good enough to admit she agreed with me and there will be no phone call.

So far this year I’ve pulled properties out of four OTAs that sent threatening notes if we didn’t pay more attention to them. The revenue we’ll receive from adding focus to our most valuable channels will more than offset any losses from pulling out of those low-producing, high maintenance OTAs. But I’ve also increased focus on specific OTAs in specific markets with great success. Your market managers are there when you need them. It’s your job to remember when you don’t.

If your hotel team spends any time complaining about OTAs, it is likely doing something wrong. If the complaint is about the high commission of OTAs, they aren’t being managed to provide incremental revenue rather than deliver existing business to you at a high cost. If the complaint is about how much time they require, stop giving it to them.

The Reality of Today’s Hotel Management

In my travels over the past decade I have heard one universal message from hotel General Managers. With all the reporting requirements mandated by owners and corporate management, there is no longer time to interact with front line associates, let alone clients. Somehow delivery of the guest experience has been put on the back burner as a hotel management priority.

Back in the old days, a hotel leadership team was just that. Members could name every associate in the Housekeeping department, knew every special event taking place on property in the next seven days, and literally established the personality of the hotel. You could always find a member of the management team in the lobby, shaking hands and kissing babies in a Clintonesque display of goodwill. It was a comforting reminder to guests that everything was under control.

Today, with stakeholder demands consuming a greater share of time and energy, there are members on hotel leadership teams that wouldn’t know where to find the Housekeeping department, let alone name someone in it. Increased pressure to improve share increased reporting requirements, which decreased opportunities to play “lobby lizard.” Every email demanding an explanation of the most recent forecast increases time spent justifying results and decreases time spent achieving them.

I say it’s time to get honest with ourselves and restructure the hotel management team to accurately describe the positions today.

Effective immediately, I propose the General Manager be re-titled as Senior Director of Stakeholder Appeasement. The Director of Operations is now the Director of Guest Appeasement. All other Director titles have evolved as well. Human Resources is now Legal Mitigation, Sales & Marketing is now Third Party Internet Management, Revenue Management is now Report Generation, and Finance is Financial Systems Maintenance. The Directors of Rooms and Food & Beverage get to keep their existing titles with the words “Cost Control” added to the end.

Now there’s a wake up call. Everyone with new titles that reflect their current job responsibilities, but don’t necessarily match their talents. But all hope is not lost.

I can’t imagine sustaining this trend; the quality of the guest experience can’t continue to lose out as other demands dominate the hotel leadership’s time. Nor is it likely that reporting requirements and emphasis on EBITDA is going to ebb into a supporting role. The solution moving to the forefront appears to be outsourcing non-operational functions.

The Human Resources function has been outsourced by hotel companies for years. Many independent properties have gone the route of outsourcing the marketing function, and now revenue management is getting into the act. Not only can it be more economical to retain Marketing and Revenue Management from a third party supplier, but doing so relieves the property of a time-consuming administrative burden. It seems feasible Finance may not be far behind. Is it really necessary for each property to have Finance onsite? With larger hotel companies moving even their sales teams to off-site clusters, it’s possible hotels will gradually evolve to have only the operations team onsite. This would ensure the hotel focus stays where it belongs.

Service delivery.

There’s a future we can all look forward to.

Οι καλύτερες προσφορές Διαμονής σε όλο τον κόσμο στο www.Stay-Offers.com. Μείνετε και Κερδίστε!

Το Stay-Offers.com δημιουργήθηκε με σκοπό την αξιοποίηση και μόνο των ειδικών προσφορών , προσφορών της τελευταίας στιγμής, προσφορές προκρατήσεων, σε ένα αποκλειστικό ιστοχώρο Προβολής-Διαφήμισης με άμεσο στόχο μας την κάλυψη της πληρότητας, των Επιχειρήσεων Διαμονής όλων των μορφών, όλων των κατηγοριών, και όλων των μορφών τουρισμού, με πολύ μικρό κόστος σε όλο τον κόσμο.
Έτσι δίνεται η δυνατότητα στον επισκέπτη να βρει την ειδική προσφορά που τον ενδιαφέρει, να επικοινωνήσει άμεσα με τον υπεύθυνο του καταλύματος-επιχείρηση, να διευκρινίσει οτιδήποτε αφορά την προσφορά και γενικότερα το κατάλυμα-επιχείρηση, και να προχωρήσει στην πραγματοποίηση της κράτησης σε άμεση προσωπική επικοινωνία με την επιχείρηση, και έτσι τελικά να εξοικονομήσει ένα σημαντικό ποσό χρημάτων για τις διακοπές του ανά τον κόσμο.
Βρείτε λοιπόν στο Stay-Offers.com, επικοινωνήστε προσωπικά και εξοικονομήστε από τις μοναδικές και αποκλειστικές προσφορές Διαμονής σε όλο τον κόσμο.

Η πορεία του αγροτουρισμού στην εποχή της οικονομικής κρίσης.

Εν μέσω οικονομικής κρίσης στην Ελλάδα αλλά και στην Ευρώπη, τα στοιχεία από το κέντρο κρατήσεων του δικτύου αγροτουριστικών καταλυμάτων Guest Inn παρουσιάζουν μια ενδιαφέρουσα εικόνα: μέχρι το τέλος Μαρτίου (και φυσικά πριν τα προβλήματα και τις ακυρώσεις που δημιούργησε το ισλανδικό ηφαίστειο) οι κρατήσεις από την ευρωπαϊκή και την διεθνή αγορά εμφανίζουν άνοδο της τάξεως του 20% σε σχέση με την αντίστοιχη περίοδο του 2009, ενώ το ενδιαφέρον για διακοπές στη χώρα μας παρέμεινε αμείωτο ακόμα και κατά τη διάρκεια της "ηφαιστειακής κρίσης".

Ενδιαφέροντα συμπεράσματα για την πορεία του αγροτουρισμού στην Ελλάδα προκύπτουν και από τις στατιστικές κρατήσεων του δικτύου Guest Inn. Οι στατιστικές αφορούν το 2009, το οποίο ήταν μια δύσκολη χρονιά επηρεασμένη από την ευρωπαϊκή και παγκόσμια οικονομική κρίση.

Σύμφωνα λοιπόν με τις πληροφορίες που προέρχονται από το κέντρο κρατήσεων του δικτύου Guest Inn, αρκετές περιοχές της Ελλάδας παρουσίασαν αύξηση στις κρατήσεις του 2009 σε σχέση με τις αντίστοιχες του 2008. Συγκεκριμένα η Πελοπόννησος παρουσιάζει μια αύξηση της τάξης του 5%, η Στερεά Ελλάδα μια αύξηση της τάξης του 2,5%, ενώ στις Κυκλάδες η αύξηση φτάνει στο 3%.

Όσον αφορά τις κρατήσεις ανά εθνικότητα, η Γαλλία παραμένει η κύρια αγορά του ελληνικού αγροτουρισμού με ποσοστό 75% το οποίο παραμένει σταθερό τα τελευταία χρόνια. Στις κρατήσεις του 2009 υπήρξε για πρώτη φορά κίνηση από τις ΗΠΑ με ποσοστό που φτάνει το 3%.

Στις προτιμήσεις του κοινού η Ηπειρωτική Ελλάδα παραμένει σταθερά πρώτη με ποσοστό 59% (έναντι 55,5% το 2008). Στη δεύτερη θέση βρίσκεται η Κρήτη με ποσοστό 23,20%. Σε σχέση με τα τρία προηγούμενα χρόνια το ποσοστό προτίμησης στα καταλύματα που βρίσκονται κοντά στη θάλασσα παρουσιάζει μικρή άνοδο. Ωστόσο η μικρή διαφορά (45,17% βουνό – 54,83% θάλασσα) δίνει ξεκάθαρα το μήνυμα ότι για τη συγκεκριμένη αγορά η διαμονή κοντά στη θάλασσα δεν αποτελεί βασικό κριτήριο επιλογής προορισμού. Η μέση διάρκεια διαμονής ανά κατάλυμα παραμένει ανοδική από το 2005 και είναι ικανοποιητική.

Τέλος αξίζει να σημειώσουμε ότι το 60% των κρατήσεων για όλο το 2009 έγινε από τον Ιανουάριο μέχρι τον Μάιο, γεγονός που επιβεβαιώνει την διαπίστωση ότι η συγκεκριμένη πελατεία προγραμματίζει από νωρίς τις διακοπές της και αποφεύγει τις κρατήσεις της "τελευταίας στιγμής".

Γιατί οι πελάτες επιλέγουν να μείνουν σε lifestyle hotel;

Κατά τη διάρκεια της έρευνας, οι ξενοδόχοι ερωτήθηκαν γιατί οι πελάτες τους επιλέγουν να μείνουν σε lifestyle hotel. Απάντησαν ότι μεταξύ των λόγων είναι το πάρα πολύ καλό σέρβις και η ευκαιρία να μείνουν σε μονάδες με πολύ στυλ, ενώ παράγοντες όπως η δυνατότητα απομόνωσης και οι μικρότερες και πιο «ζεστές» μονάδες παίζουν σημαντικό ρόλο στην επιλογή τους. Επίσης, οι πελάτες αναζητούν και μια καλύτερη σχέση τιμής - υπηρεσιών και τους αρέσει να τους αναγνωρίζουν και να τους εκτιμούν.

Η Τουριστική Ανάπτυξη της Ίμπιζα.

Δεν είναι τυχαίο το γεγονός ότι η ατμοσφαιρική μουσική chill-out έχει αρκετές από τις καταβολές της στην Ιμπιζα,αφού συνάδει με ρομαντικά ηλιοβασιλέματα.Επίσης μερικές από τις διασημότερες ντισκοτέκ στον κόσμο όπως οι «Αmnesia», «Space»,«Ρrivilege» κ.ά.βρίσκονται στο νησί και υπό την καθοδήγηση διασήμων DJ,π.χ.Τιέστο,Βαν Ντάικ,διοργανώνουν parties και θεάματα που απογειώνουν τη διασκέδαση.Η μεγάλη τουριστική ανάπτυξη της Ιμπιζα άρχισε στη δεκαετία του ΄60,όταν το νησί έγινε διάσημο επειδή υπήρξε το μέρος όπου συγκεντρώθηκε το κίνημα των «Παιδιών των λουλουδιών» και των χίπηδων.Αυτό παρακίνησε πολλούς καλλιτέχνες από όλο τον κόσμο να μετακομίσουν στο νησί,με αποτέλεσμα να δημιουργηθεί μια έντονη καλλιτεχνική άνοιξη σε όλα τα είδη των τεχνών,προσελκύοντας συνεχώς όλο και μεγαλύτερο αριθμό τουριστών,που αγγίζει σχεδόν τα 2 εκατ. κάθε χρόνο. Η έντονη νυχτερινή ζωή και η κοσμοπολίτικη αύρα είναι το μεγάλο ατού της Ιμπιζα.Παράλληλα,τα τοπία και οι οικισμοί της,που είναι ένας συγκερασμός ευρωπαϊκής και βορειοαφρικανικής κουλτούρας και φύσης,μαζί με τη βοήθεια του εύκρατου μεσογειακού κλίματος,καθιστούν το νησί ιδανικό προορισμό και για τους ανθρώπους που προτιμούν τις χαλαρές διακοπές.

"Πράσινος Τουρισμός" ΕΠΑΝ II (ΕΣΠΑ)

ΠΡΑΣΙΝΟΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ
ΠΕΔΙΟ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ:

Το Πρόγραμμα αποτελεί μια επιμέρους παρέμβαση του Υπουργείου Ανάπτυξης στο πλαίσιο του ΕΠ.ΑΝ. ΙΙ και στοχεύει στην ενίσχυση της ανταγωνιστικότητας της Ελληνικής οικονομίας.

Στο πρόγραμμα «ΠΡΑΣΙΝΟΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ» εντάσσονται επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στον κλάδο του τουρισμού με σκοπό την ανάπτυξη περιβαλλοντικής συνείδησης και την αναβάθμιση των παρεχόμενων υπηρεσιών τους. ΧΡΗΜΑΤΟΔΟΤΗΣΗ ΤΗΣ ΔΡΑΣΗΣ ΚΑΙ ΟΡΙΑ ΠΡΟΥΠΟΛΟΓΙΣΜΟΥ ΕΡΓΩΝ:

Η επιδότηση των επιχ/σεων που θα ενταχθούν στη δράση φτάνει έως και το 45%, ανάλογα με την περιοχή υλοποίησης της επένδυσης.

Τα όρια του συνολικού επιχορηγούμενου προϋπολογισμού είναι από 15.000€ έως 400.000€ ΠΡΟΥΠΟΘΕΣΕΙΣ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ:

• Η επιχείρηση να ασκεί δραστηριότητα στα όρια της Ελληνικής Επικράτειας
• Η δραστηριότητα της επιχείρησης να ανήκει στους επιλέξιμους κλάδους του Τουρισμού
• Να έχει έναρξη από 1/1/2008 και πριν
• Το ύψος του προϋπολογισμού του επενδυτικού σχεδίου δεν ξεπερνά το μέσο όρο του κύκλου εργασιών την τελευταία διετία διαθέτει όλες τις απαιτούμενες άδειες
• Ύπαρξη τεκμηριωμένης ιδίας συμμετοχής τουλάχιστον 25% ΕΠΙΛΕΞΙΜΕΣ ΔΑΠΑΝΕΣ:

• Διαμόρφωση Κτιριακών εγκαταστάσεων
• Δαπάνες Βελτίωσης Ενεργειακής Απόδοσης Κτιρίων (πχ αξιοποίηση ΑΠΕ, αντικατάσταση συστημάτων φωτισμού, θερμότητας κτλ)
• Συστήματα Εξοικονόμηση Ύδατος
• Δαπάνες Πιστοποίησης Συστημάτων Περιβαλλοντικής Διαχείρισης
• Δαπάνες Προβολής και Προώθησης
• Δαπάνες Συμβούλων (π.χ. Διαχείριση Έργου, έρευνα αγοράς κτλ)
• Κόστος Αδειοδοτήσεων
Καταληκτική ημέρα υποβολής: 10/9/2010