Walk in your Customers Shoes.

How easy is it for people to do business with your organization? If you don’t know, you’d better find out—and fast.

It is the customer experience that determines whether or not you will attract and retain customers. It is the customer experience that determines your sales, your profits—and your success. If you don’t provide your customers with the best possible experience every time they do business with you, they won’t stay with you for long.

I suggest that you walk in your customers’ shoes, so you can see first-hand how they are treated by your employees and what obstacles they must overcome in order to give you their business. What you learn will help you to identify where your organization must improve in order to provide customers with service that is so superior they wouldn’t dream of doing business with anyone else.

You can learn something by watching “Undercover Boss,” a popular TV program in the United States that tracks CEOs as they go undercover and spend time in the field, working in various positions with their employees. It’s a real eye-opener for those CEOs, who see what their people encounter on the job and how they respond to the challenges of serving their customers.

While I was in Russia recently, I went into one of my client’s retail stores. His employees ignored me. They offered no greeting, no assistance, as I perused various cell phones and computers. Using my cell phone, I took a picture of them. They immediately became very attentive, but not in a nice way. They wanted me to delete the pictures, and they threatened to have me arrested. What did I do? I sent the pictures to the owner, who apologized at great length.

How do your employees treat your customers? More importantly, how does your organization, as a whole, treat your customers? Do you handcuff your employees with policies and procedures that prevent them from providing customers with the best service possible? Do you train and nurture your employees? Do you provide them the skills that will aid them in serving your customers? Do you treat your employees the way you want those employees to treat your customers?

I recommend that you walk in your customers’ shoes. Using a phone other than your cell, or that at your home or office, call your company. How long does it take for your call to be answered? Is it answered by a live person, or are you faced with an endless stream of options—push 1 for company hours, push 2 for company locations, and on and on and on?

Pretend to be a customer or potential customer. Ask about a particular product. Ask about a service. Say that you are having a problem with a product you purchased. Then sit back and see how employees respond. Are they helpful? Do they respond to your questions in a knowledgeable manner? Do they empathize with you? Do they have the authority to solve your problem, quickly and to your satisfaction?

Call at various times of the day and days of the week. Recently, while attempting to wire money from my daughter in China to Metro Bank in the United Kingdom, I had a problem. I called Metro Bank at 4 a.m. on a Sunday. A real person answered the phone and gave me the information I needed to complete the transaction. Now that’s service.

I also recommend that you log on to your organization’s web site. Is it easy to navigate? Ask for a response to a question. How long does it take for an employee to respond? This is important, because many potential customers contact several organizations via the Internet before making their purchasing decisions.

If you walk in your customers’ shoes, you will get the information you need to ensure they have a comfortable walk through your doors, either physical or virtual. When you do so, you will increase customer loyalty and positive word-of-mouth advertising, which in turn will increase market share—and profits.

Μέτρα στήριξης περιμένουν οι τουριστικοί φορείς.

Σε αναστροφή του κλίματος στον τουρισμό ελπίζουν οι τουριστικοί φορείς της χώρας και εκτιμούν ότι σύντομα θα αρχίσουν οι κρατήσεις να κινούνται ανοδικά. Μάλιστα ήδη υπάρχουν τα πρώτα θετικά μηνύματα από τους μεγάλους tour operators του εξωτερικού, μετά το εκλογικό αποτέλεσμα της Κυριακής.

Ωστόσο πέρα από τη ροή των κρατήσεων, που είναι ιδιαίτερα σημαντική καθώς εξασφαλίζει έσοδα στο κράτος σε μία εξαιρετικά δυσμενή συγκυρία, η νέα κυβέρνηση θα πρέπει να προχωρήσει στη λήψη οριζόντιων και ειδικών μέτρων για την στήριξη του τουρισμού.

Όπως αναφέρει ο πρόεδρος του ΣΕΤΕ κ. Ανδρέας Ανδρεάδης η κυβέρνηση συνεργασίας έχει μπροστά της «τιτάνιο έργο» και θα πρέπει πλαισιωμένη από ικανούς τεχνοκράτες να προχωρήσει με αποφασιστικά βήματα στον μετασχηματισμό της ελληνικής οικονομίας από «σοβιετικού τύπου» σε σύγχρονη ευρωπαϊκή.

Ο τουρισμός θα είναι πρωταγωνιστής στην προσπάθεια ανάκαμψης της ελληνικής οικονομίας, προσθέτοντας 3 μονάδες στο ΑΕΠ της χώρας και πολλές χιλιάδες νέες θέσεις εργασίας, αναφέρει ο ίδιος.

Προσθέτει επίσης ότι οι προτεραιότητες, της νέας κυβέρνησης στον τομέα του τουρισμού, θα πρέπει να είναι:

- Η οριστική επίλυση του προβλήματος χορήγησης βίζα Σένγκεν, η λύση του οποίου μπορεί να επιφέρει άμεσα επιπλέον 3 εκατ. επισκέπτες, και 5 δισ. ευρώ, άμεσα και έμμεσα έσοδα καθώς και 60.000 με 100.000 νέες θέσεις εργασίας.

- Επίσης απαραίτητη κρίνεται η μείωση του ΦΠΑ στο συνολικό τουριστικό πακέτο, καθώς και η επαναφορά του συντελεστή ΦΠΑ της εστίασης στο 13%.

- Καθοριστικής σημασίας είναι η στρατηγική ανάπτυξης των αερομεταφορών, όπως και ένα σχέδιο στήριξης της ακτοπλοΐας.

- Θα πρέπει να εκπονηθεί συγκεκριμένο πρόγραμμα για την αντιμετώπιση των προβλημάτων της πρωτεύουσας.

- Να ολοκληρωθεί το ειδικό χωροταξικό για τον τουρισμό και να ενεργοποιηθεί άμεσα η λειτουργία της Εταιρείας Μάρκετινγκ, που η δημιουργία της ψηφίστηκε πρόσφατα, με σύμπραξη του δημόσιου και ιδιωτικού τομέα.

Ταυτόχρονα θα πρέπει να υπάρξουν και μέτρα που θα στηρίξουν και θα ενισχύσουν τις τουριστικές επιχειρήσεις.

Σύμφωνα με τον κ. Ανδρεάδη τέτοια μέτρα είναι η επανέναρξη της χρηματοδότησης των επιχειρήσεων τουρισμού από τις τράπεζες, όπως και η καθιέρωση σταθερού και ελκυστικού φορολογικού πλαισίου. Προαπαιτούμενο είναι η πάταξη της γραφειοκρατίας και της «εχθρικής αντιμετώπισης κάθε επιχειρηματικής προσπάθειας». Απαραίτητη κρίνεται και η πλήρης απελευθέρωση των επαγγελμάτων, στις επίγειες μεταφορές.

Σκαρφαλώνουν οι τιμές στα ξενοδοχεία της Ελλάδας. τον Ιούνιο

Όσο σκαρφαλώνει ο υδράργυρος, τόσο αυξάνονται οι τιμές στα ξενοδοχεία των δημοφιλέστερων προορισμών της Ελλάδας, αν και στην Ευρώπη είναι σχετικά συγκρατημένες με εξαίρεση την Πολωνία, που αυτές τις μέρες φιλοξενεί το Ευρωπαϊκό Πρωτάθλημα Ποδοσφαίρου.

Σε επίπεδο ευρωπαϊκών πρωτευουσών της Νοτιοανατολικής Ευρώπης, τον Ιούνιο, η Αθήνα διαθέτει κατά μέσο όρο φθηνά δωμάτια, με την τιμή τους μειωμένη κατά 6% σε σχέση με τον προηγούμενο μήνα και να αγγίζει τα 90 ευρώ. Δεν συμβαίνει το ίδιο με την Κωνσταντινούπολη, που αν και οι ξενοδόχοι μείωσαν κατά μέσο όρο 8% την τιμή των δωματίων, η τιμή αντιστοιχεί στα 142 ευρώ. Στην Ιταλία, η ακριβότερη πόλη παραμένει η Ρώμη στα 161 ευρώ, ακολουθεί το Μιλάνο στα 143 ευρώ, ενώ στο Τορίνο οι τιμές κυμαίνονται στα 112 ευρώ. Σημειωτέον ότι η μείωση της τιμής των ξενοδοχείων στην Ιταλία είναι της τάξεως του 6-16%.

Επ’ ευκαιρίας της διοργάνωσης του Ευρωπαϊκού Πρωταθλήματος Ποδοσφαίρου, στην Βαρσοβία, οι επισκέπτες θα πληρώσουν 132 ευρώ κατά μέσο όρο ανά διανυκτέρευση, τιμή αυξημένη κατά 47% σε σχέση με τον προηγούμενο μήνα.

Όσον αφορά στα ελληνικά ξενοδοχεία σε δημοφιλείς προορισμούς, αυτά εμφανίζονται ακριβότερα σε σχέση με τον Μάιο. Έτσι, στην Μύκονο, οι τιμές των ξενοδοχείων παρουσιάζουν αύξηση 41% και αγγίζουν κατά μέσο όρο τα 137 ευρώ. Διπλάσια σχεδόν είναι η τιμή στα ξενοδοχεία με 248 ευρώ στην Σαντορίνη με αύξηση κατά 27%. Αντίστοιχη είναι και η μέση τιμή στην Ελούντα της Κρήτης. Στη Λίνδο της Ρόδου, η μέση τιμή δωματίου αυξημένη κατά 32% αγγίζει τα 132 ευρώ. Αυξημένη είναι και η μέση τιμή κατά 19% στην Χερσόνησο στα 76 ευρώ, ενώ στο Ρέθυμνο παρατηρείται αύξηση 11% στα 88 ευρώ.

Η κατάρρευση της ευρωζώνης θα καταστρέψει τον τουρισμό.

Άμεσο αντίκτυπο στις ευρωπαϊκές αεροπορικές εταιρείες και στις ξενοδοχειακές μονάδες θα έχει η κατάρρευση της ευρωζώνης, καθώς καταναλωτές και επιχειρηματίες θα περικόψουν τις δαπάνες τους και οι τιμές θα «πατώσουν», αναφέρει στην σχετική ανακοίνωση το Ευρωπαϊκό Παρατηρητήριο αγοράς.

Στο χειρότερο σενάριο, της κατάρρευσης της ευρωζώνης δηλαδή, το Ευρωπαϊκό Παρατηρητήριο υπογραμμίζει ότι οι τουριστικές αφίξεις θα πέσουν κατά 11% εν μέσω της τεράστιας ύφεσης και του ισχυρού χτυπήματος, που θα δεχθεί η παγκόσμια οικονομία. Οι τουριστικές δαπάνες θα μειωθούν με ρυθμό 17,3%, καθώς οι καταναλωτές θα αναζητήσουν οικονομικότερες ευκαιρίες απόδρασης, επειδή η χαμηλότερη ζήτηση θα «βαρύνει» στις τιμές. Αυτή η έρευνα στηρίζεται στα ευρήματα παλαιότερων ερευνών για τις επιπτώσεις της οικονομικής κρίσης και της μακρο-οικονομικής αστάθειας.

Ένα λιγότερο κακό σενάριο από την πλήρη κατάρρευση, είναι η έξοδος της Ελλάδας από την Ευρωζώνη και οι υπόλοιπες χώρες να μείνουν άθικτες. Αυτό θα προκαλούσε μείωση μόνο κατά 2,8% των τουριστικών αφίξεων. Εάν δεν ισχύσει και αυτό το σενάριο, τότε οι τουρίστες από τις χώρες της Ευρωζώνης θα μειωθούν μόλις κατά 0,7%, εκτιμά το Ευρωπαϊκό Παρατηρητήριο.

Για την Ελλάδα, που την Κυριακή έχει εκλογές, η ανησυχία είναι μεγάλη. Δεν είναι λίγοι, όμως, που υποστηρίζουν ότι η έξοδος της Ελλάδας από την ευρωζώνη θα τους ωφελήσει. Ωστόσο, το πρώτο τρίμηνο του 2012, η πτώση στα έσοδα από τον τουρισμό είναι της τάξεως του 15%. Για παράδειγμα, ο βρετανικός τουριστικός οργανισμός, Thomas Cook, τον προηγούμενο μήνα εκτίμησε ότι θα έχει πολύ περισσότερες κρατήσεις για την Ελλάδα, στην περίπτωση που η χώρα βγει από την Ευρωζώνη, καθώς οι διακοπές θα είναι φθηνότερες.

Βέβαια, η πλήρης κατάρρευση της Ευρωζώνης, θα προκαλέσει μείωση της τάξεως του 15% των εσόδων για τα ξενοδοχεία. Όπως εκτιμά το Ευρωπαϊκό Παρατηρητήριο, αυτό θα αποτελέσει μέγιστο πλήγμα για τον κλάδο, λόγω της έλλειψης δανεισμού από τις τράπεζες, της αδυναμίας των μεμονωμένων να κάνουν επενδύσεις και αυτό θα τις οδηγήσει στο να δεχθούν πιθανή εξαγορά από μεγάλες ξενοδοχειακές αλυσίδες.

Οι δαπάνες για αεροπορικές μετακινήσεις θα μειωθούν κατά 20% και οι εταιρείες θα περικόψουν τους προϋπολογισμούς για τις αεροπορικές εταιρείες και οι τουρίστες θα ακυρώσουν τις διακοπές τους ή θα στραφούν σε άλλα μέσα μεταφοράς, όπως τα τρένα ή τα λεωφορεία, για να εξοικονομήσουν χρήματα από τις μετακινήσεις τους. «Οι μακροοικονομικές επιπτώσεις από την διάλυση της Ευρωζώνης θα είναι καταστροφικές», σημειώνεται στην έρευνα.